कंपनियां अपनी सेवा की खामियां दूर करने की बजाय मनमानी कीमतें बढ़ा रही हैं। फिर भी उपभोक्ताओं को बेहतर सेवाएं नहीं मिल रही हैं, जिससे उनमें असंतोष बढ़ रहा है।
केबल टीवी, इंटरनेट और फोन का अमेरिका में लंबा इतिहास रहा है। इस क्षेत्र को और अधिक विस्तार देने के लिए ज्यादा आविष्कार भी वहीं किए गए हैं। कुछ साल पहले तक अमेरिकी लोग टीवी-इंटरनेट के आदी समझे जाते थे, लेकिन अब ऐसा नहीं है। वहां लोग इन चीजों से दूर हो रहे हैं, क्योंकि कंपनियां बेहतर सेवाएं नहीं दे पा रही हैं, जबकि दावे बड़े-बड़े किए जाते हैं। इसके अतिरिक्त कंपनियों में ज्यादा मुनाफा अर्जित करने के लिए अधिग्रहण की प्रतिस्पर्धा हो रही है। इस कारण भी उपभोक्ता को बेहतर सुविधाएं नहीं मिल रही हैं। लोग सरकार से भी नाराज हैं, क्योंकि वह इंटरनेट और फोन जैसी सुविधाओं में ज्यादा सुधार नहीं कर पा रही है। आज भी ज्यादातर जगहों पर केबल आधारित टीवी और इंटरनेट कनेक्शन हैं, जिनमें रुकावटें आना आम बात हो गई हैं। लॉसएंजिल्स में डेनियल और उनका परिवार हर वीकेंड पर कहीं सैर करने निकल जाता है। बाकी के दिनों में उनके दोनों बच्चे अक्सर टीवी के सामने बैठे रहते थे। डेनियल भी ऑफिस से घर आने के बाद देर रात तक टीवी के सामने वक्त बिताते थे। यह दो साल पुरानी बात है। वर्तमान में डेनियल और उनके बच्चे अब कुछ ही देर टीवी ऑन करते हैं। उनकी आदत में बदलाव तो अच्छा है, लेकिन अमेरिका के लाखों परिवारों में यही हो रहा है। केबल टीवी के साथ इंटरनेट और फोन से भी लोगों का मोह खत्म होने लगा है। इसका बड़ा कारण अच्छी सेवाओं का नहीं मिलना है। केबल कनेक्शन में हमेशा बेहतर क्वालिटी नहीं मिल पाती है। कई बार कनेक्शन कट हो जाता है, जिससे लोगों में चिड़चिड़ापन भी देखने को मिला है। यही स्थिति इंटरनेट की है। ज्यादातर घरों में केबल आधारित इंटरनेट कनेक्शन हैं। दावे के अनुसार स्पीड नहीं मिलना और रुकावट के कारण लोग कनेक्शन हटाने लगे हैं। इस वर्ष इंटरनेट केबल टीवी कनेक्शन हटाने वालों की संख्या ज्यादा बढ़ी है।
अमेरिकन कंज़्यूमर सेटिसफेक्शन इंडेक्स की रिपोर्ट के अध्ययन से पता चलता है कि लोग इन सुविधाओं से असंतुष्टि हैं। सेवा प्रदाताओं के प्रति उपभोक्ता की संतुष्टि का स्तर पिछले सात साल में सबसे निम्न स्तर पर है। इंडेक्स में 43 सेवा क्षेत्रों को शामिल किया गया है, उनमें सबसे निचला क्रम केबल टीवी, फोन और इंटरनेट का है। पिछले तीन साल में केबल टीवी एवं इंटरनेट सेवा प्रदाता कंपनियों का अधिग्रहण बढ़ गया है। कुछ माह पहले ही चार्टर कम्युनिकेशन ने टाइम वार्नर केबल ब्राइट हाउस नेटवर्क का अधिग्रहण किया है। यह डील 4160 करोड़ रुपए में हुई है। कंज़्यूमर सेटिसफेक्शन इंडेक्स के डाइरेक्टर डेविड वेनएम्बर्ग ने बताया कि इंटरनेट और टीवी काफी समय से निचले क्रम पर थे, लेकिन इस वर्ष यह और नीचे खिसक गए हैं। उन्होंने 43 सेवा क्षेत्रों को लेकर सर्वेक्षण कराया, जिसमें 14 हजार उपभोक्ताओं ने राय व्यक्त की। इसमें 0 से 100 तक रेटिंग देनी थी। केबल टीवी सर्विस में टाइम वार्नर नेटवर्क का स्कोर 51 था, जिसमें 9 प्रतिशत की कमी आई है। डेविड वेनएम्बर्ग ने बताया कि ये ऐसी सेवाएं हैं, जिसमें उपभोक्ता को ज्यादा संतुष्टि मिलनी चाहिए। वह अपना कीमती वक्त इन सेवाओं को ग्रहण करने में लगाता है। इसके बावजूद केबल टीवी और इंटरनेट सेवाओं के प्रति उपभोक्ताओं का असंतोष बढ़ रहा है। कंपनियों के पास उपभोक्ता की शिकायतें सुनने एवं उनका समय पर निराकरण करने का तंत्र सही नहीं है। कंपनियों के लोग उपभोक्ताओं से सही तरीके से बात नहीं करते हैं, उनकी समस्या पर गौर नहीं करते हैं। इससे उपभोक्ता निराशा होता है और वह परेशान होकर कनेक्शन हटा देता है। कंपनियों के निम्न स्तर के तंत्र के कारण यह सेवा क्षेत्र एक दशक से अधिक पीछे चला गया है।
अध्ययन में ये बातें भी सामने आई हैं कि जिन उपभोक्ताओं ने सेवा में खामियां होने के कारण पहले से शिकायत की थी, उनका लंबे समय तक निराकरण नहीं हो सका है। इससे भी लोग निराश होते ैं, जबकि कंपनियां अपनी सेवाओं के बदले में लगातार कीमतें बढ़ा रही हैं। ऐसे में निश्चित ही अच्छी सेवा नहीं मिलने के बावजूद अगर ज्यादा राशि का बिल आएगा, तो कोई भी असंतोष ही जाहिर करेगा। जबकि उपभोक्ता जिन सेवाओं के बदले में बिल का भुगतान कर रहे है, उसके प्रति कंपनी को जिम्मेदार होना चाहिए। उसकी सेवाओं में सुधार करना चाहिए। कंपनियां हर महीने घरों में बिल भेज देती हैं और उपभोक्ता को यही महसूस होता है कि वह क्यों इन बिलों का भुगतान कर रहा है। ऐसा इसलिए क्योंकि उसे भुगतान की जाने वाली राशि के बराबर सेवाओं का लाभ नहीं मिल रहा है। केबल टीवी कंपनियों के प्रति निराशा के इस दौर में ऐसा नहीं है कि उपभोक्ताओं ने मनोरंजन करना छोड़ दिया है। उन्होंने ऑनलाइन सेवाओं का लाभ उठाना शुरू कर दिया है, जहां केबल नेटवर्क से बेहतर सुविधाएं मिल रही हैं। ऐसी कंपनियों में हुलु और नेटफ्लिक्स शीर्ष पर हैं। ये कंपनियां उपभोक्ता को जरूरत के अनुसार सेवाएं दे रही हैं और लगातार उन्हें बेहतर बना रही हैं। इनमें बिना रुकावट पसंदीदा टीवी कार्यक्रम फिल्में मिल जाती हैं।
कंज़्यूमर सेटिसफेक्शन इंडेक्स के चेयरमैन एवं संस्थापक क्लीस फॉर्नेल कहते हैं, एक समय वह भी था जब टीवी नेटवर्क सेवा कंपनी असंतुष्ट उपभोक्ताओं को घाटे की चिंता किए बिना अलग कर देती थीं। मैं समझता हूं कि वह समय काफी पीछे चला गया है। आज का दौर उपभोक्ताओं की जरूरतें पूरी करने वाला है, जिसमें उसे संतुष्टि मिलनी चाहिए, क्योंकि वह सेवा के बदले बिल का भुगतान करता है। कंपनियों ने अपनी सेवाओं एवं तंत्र में अभी सुधार नहीं किया, तो निश्चित ही उन्हें ज्यादा नुकसान का सामना करना पड़ेगा। ©The New York Times
