यात्रियों को आरामदायक एवं सुरक्षित यात्रा के साथ ही सफर के दौरान हर मुश्किल एवम शिकायत का निदान करने के लिए रेलवे तत्पर है। इस हेतु रेलवे द्वारा ‘‘रेल मदद’ पोर्टल/एप्प पर 24X7 रेल यात्रियों की शिकायत पर तुरंत कार्यवाही की जा रही है। वर्तमान में उत्तर पश्चिम रेलवे अजमेर मंडल पर रेल मदद पर प्राप्त शिकायतों का समाधान 20 मिनट में किया जा रहा है।
वरिष्ठ मंडल वाणिज्य प्रबंधक श्री बी सी एस चौधरी के अनुसार रेलवे ने हेल्पलाइन नंबर 139 की तरह शिकायत व सुझाव के सभी माध्यमों जैसे X ( ट्विटर), फेसबुक, रेलवन ऐप आदि को ‘‘रेल मदद’’ पोर्टल व उसके एप में समायोजित किया है। इस पोर्टल पर रेलवे सम्बन्धित सुझाव को भी स्वीकार किया जाता है। यात्री सुविधाओं को बेहतर बनाने की दिशा में रेलवे लगातार प्रयास कर रहा है। इसी दिशा में रेल मदद पोर्टल व एप्प भी एक सराहनीय कदम है।
भारतीय रेलवे ‘‘रेल मदद’ (MADAD- Mobile Application for Desired Assistance During travel) पोर्टल से यात्रियों की शीघ्र मदद कर रहा है। यात्री मोबाइल, लैपटाप या कंप्यूटर पर ‘‘रेल मदद’ पोर्टल या सोशल मीडिया के माध्यम से रेलवे तक अपनी बात पहुंचाते हैं। रेलवे ने हर समस्या के निस्तारण की समय सीमा भी निर्धारित कर दी है। निर्धारित समय में समाधान नहीं हुआ, तो शिकायत उच्च अधिकारी तक पहुंचती जाएगी। जवाबदेही भी तय होती है, साथ ही निस्तारण की सूचना भी शिकायतकर्ता को देते हुए उससे फीडबैक भी मांगा जाता है। संबंधित यात्री को फोन पर संपर्क कर समस्या की जानकारी एवं तत्काल निस्तारण की कार्यवाही की जाती है। सम्मानित संतुष्ट रेल यात्रियों द्वारा रेलवे की इस त्वरित कार्यवाही पर धन्यवाद भी ज्ञापित किया जाता है।
मंडल रेल प्रबंधक श्री राजू भूतड़ा के निर्देशन में ‘‘रेल मदद’ पोर्टल/एप्प पर 2025 में 01 अप्रैल से 31 जुलाई तक प्राप्त सभी 8113 शिकायतों पर तुरंत कार्यवाही की गई है। इस अवधि में शिकायतों के समाधान की औसत अवधि 20 मिनट रही है। इसी अवधि में यात्रियों के फीडबैक का उत्कृष्ट/संतोषजनक का प्रतिशत 77.55 % रहा जो सम्पूर्ण भारतीय रेल में द्वितीय स्थान पर रहा । इसके अलावा असंतोषजनक फीडबैक (Unsatisfactory) मात्र 9.15% (मानक10% से कम) रहा जो सम्पूर्ण भारतीय रेलवे में तृतीय स्थान है ।इसी प्रकार औसत निष्पादन समय मे सुधार करते हुए 0:20 मिनट की अवधि प्राप्त कर उत्तर पश्चिम रेलवे के सभी मंडलों मे प्रथम स्थान प्राप्त किया है । मंडल पर सभी 100% शिकायतों निपटान किया जा रहा है | सभी विभागों में शिकायतों का निस्तारण तेज हो गया है और मंडल पर वार रूम स्थापित किया गया है जहां से रेल मदद पर प्राप्त शिकायतों की 24 घंटे मॉनिटरिंग की जाती है। रेलवे प्रशासन रेल उपयोगकर्ताओं से अनुरोध करता है कि वे किसी भी अन्य मिलते जुलते नाम वाले ऐप से भ्रमित ना हों। रेलवे प्रशासन रेल यात्रियों की सेवा में सदा कटिबद्ध है।
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